TeamSIP Call Center ist ein web basiertes System, daher muss keine Software installiert werden. Durch seine Mandantenfähigkeit lassen sich verschiedene Kunden oder Abteilungen voneinander unabhängig nutzen.

Warteschleife

Ankommende Anrufer landen erst einmal in Warteschleifen. Jede Warteschleife hat eine individuelle Ansage und ein Regelwerk zur Weiterleitung der Anrufe. Ein Anrufer kann durch das Drücken einer numerischen Taste am Telefon eine bestimmte Aktion veranlassen wie zum Beispiel sich zu einer bestimmten Abteilung weiterleiten lassen.

Agenten können sich an beliebigen Warteschleifen anmelden, abmelden oder pausieren.

Bei den Warteschleifen sind bestimmte Regeln hinterlegt, nach denen die Agenten mit Anrufen versorgt werden. So eine Regel kann die Agenten auswählen:

• zufällig,
• alle gleichzeitig,
• Round Robin Verfahren (nacheinander),
• der am längsten wartet,
• die wenigsten Anrufer hatte und
• viele weitere mehr.

Es lassen sich beliebig viele Warteschleifen definieren. Mitarbeiter können sich an beliebige Warteschleifen anmelden, abmelden oder pausieren.

Automatische Anrufverteilung (ACD)

Über ein interaktives Sprachmenü (IVR) können sich die Anrufer an bestimmte Abteilungen (z.B. Supportabteilung) weiterleiten lassen. Dem Anrufer wird seine Position in der Warteschleife und die voraussichtliche Wartezeit angesagt. Nach einer bestimmten Zeit kann der Anrufer entweder an eine weitere Nebenstelle weitergeleitet werden oder der Anrufbeantworter wird aktiviert. Einer Warteschleife können auch zeitgesteuert verschiedene Regeln hinterlegt werden. So kann beispielsweise nachts ein anderes Verhalten hinterlegt werden als tagsüber.

VIP Routing

VIP Routing bedeutet, dass Anrufer mit einer speziellen Telefonnummer zu bestimmten Abteilungen (z.B. Kunden Support) weitergeleitet werden dürfen.

Home Office

Durch den SIP Standard lassen sich die Telefonate auch über das Internet führen. Daher können die Agenten sich von überall aus anmelden. Da auch die Einstellungen über ein web Interface vorgenommen werden, ist die Integration von Home Offices denkbar einfach.

Supervisor

In Echtzeit lassen sich die angemeldeten Mitarbeiter und die Warteschleifen mit den geschätzten Wartezeiten anzeigen. Bei Bedarf kann flexibel eingegriffen werden. Hier lassen sich Aussagen treffen über die Zahl der Anrufer pro Mitarbeiter, die durchschnittlichen Wartezeiten je Anrufer, sowie die mittlere Gesprächsdauer.

Anrufbeantworter

In dem System können beliebig viele Anrufbeantworter mit eigenen Ansagen sowie Weiterleitungsregeln definiert werden.

Diese Ansagen können abgehört werden:

• direkt über ein Telefon,
• die web basierte Oberfläche,
• als E-Mail mit Anhang, beispielsweise über Outlook oder
• über den Telefonclient.

Administration

Für die Administration stehen dem Supervisor web basierte Dialoge zur Verfügung.

Der Supervisor kann die Agenten in den Warteschleifen einfach verwalten. Er kann Agenten zu den Warteschleifen hinzufügen, Agenten pausieren, und Agenten abmelden.

Die Anruferliste zeigt ihm alle Anrufer pro Warteschleife, sowie die durchschnittliche Wartezeiten der Anrufer. Sollte die Wartezeit zu lange werden so kann er einfach neue Agenten zu den Warteschleifen hinzufügen.

Auswertungen

Hier lassen sich Aussagen treffen über die Zahl der Anrufer pro Mitarbeiter, die durchschnittlichen Wartezeiten je Anrufer, sowie die mittlere Gesprächsdauer. Verschiedene Auswertungen können in Echtzeit je Agent oder je Warteschleife erfolgen. Jede Auswertung lässt sich einfach in Excel exportieren.

Anpassungen

Das von TeamFON entwickelte Produkt kann einfach an die Anforderungen des Kunden angepasst werden. Die Ablaufpläne sind regelbasiert und einfach erweiterbar. Auch komplexe kundenspezifische Abläufe lassen sich abbilden.

Integration in die IT

Da es sich hier um eine software basierte Lösung handelt, kann die Integration in die IT beim Kunden einfach vorgenommen werden. Definierte Schnittstellen auf dem Arbeitsplatz und dem Server erlauben den Zugriff zu beliebigen Softwaresystemen oder Datenbanken.  Als Schnittstellen stehen hier LDAP, Webservice, Datenbanken und weiter mehr zur Verfügung.

Hier finden Sie eine vollständige Liste der Features zum Download